领克汽车作为年轻的汽车品牌,凭借着先进时尚的设计理念,过硬的产品质量,得到了众多消费者,特别是年轻用户群体的认可。然而对于汽车消费而言,提车仅仅是开始,售后服务才显真功夫。2023年11月16日,领克发布了领克领悦售后服务品牌,并以多维度的呈现让服务更透明,以数字化的支撑让服务更高效,以直连的服务让触达更顺畅,为了深入了解领克领悦服务品牌的内涵,我们专访了领克汽车销售公司副总经理沈海君,一起探寻领克领悦服务的价值所在。 唐华:在汽车圈,不管是领克的车主们、经销商还是整个汽车行业,对领克售后服务都是十分认可,其实真正做汽车服务的人都会知道,做到这一点并不是件容易的事,您能分享下售后服务受到诸多认可的诀窍是什么吗? 沈总:众所周知,现在大家都很努力,用一个字形容就是"卷",可能大部分人会觉得售后服务就是用户交车之后去店里享受到的保养、故障维修这些比较明显的感知点,还有服务态度、服务环境这些体验点。但是其实,在"服务"这两个字后边,包含了两个含义。第一,它包含了一个很大的链条:上下游关联,包括研发、制造、生产、质量等等,这是一个很庞大的体系和系统,也是支撑整个售后服务的一些硬核基础,简而言之,其实这部分是针对于车的;第二就是,在这些基础上,加进了很多领克元素,去提升用户体验和用户价值,那么这部分,是针对于用户本身的体验。我们做好这两个大的方面,让用户满意,也在不断助推优化整个汽车后市场的服务品质。 唐华:领克的用户是非常新潮的用户群体,对于领克领悦售后服务是不是也是一种很大的挑战? 沈总:用户买车肯定首先因为产品,售后是加持。现在的产品,已经是一种多元化、不同驱动形式集成在一起的"会奔跑的智能化机器人"。这也带来了相应的挑战,智能化越高,对产品与服务的要求也会相对越高,需要我们给用户提供更专业的解决方案。基于此,领克推出了售后服务品牌——领克领悦,以多维度的呈现,让服务更透明;以数字化的支撑,让服务更高效;以直连服务,让触达更顺畅。这是品牌的服务标准,也给用户传递了更高的价值标准。 除了设备专业外,在备件供应上,也可以说让用户很放心。在用户用车的全生命周期,我们要拉动供应链,给用户提供15年的原厂保供。领克的供应体系和主动服务进行智能连接,提前识别车辆问题,备件进行前置准备,从生产、仓储、物流、发运,打造了全流程智能供应链的服务体系。而稳定的备件体系得益于吉利集团在物流、供应链方面的优势资源,领克整套体系实际上也被集团内部认可,很多兄弟品牌也都在使用领克的创新服务体系。 唐华:领克自诞生之日起就推出的三免服务,可以说是行业的一个标杆。这其实是一种软性服务,除此之外还有哪些考虑? 沈总:三免服务是领克的一种标志性服务,随着服务的迭代,我们陆续推出了道路救援、用户直连、上门取送车、星夜服务这些软性服务。需要特别强调的就是服务直连,它可以让用户的声音直达厂商,同时厂商也会第一时间为用户提供服务。 沈总:其实对于领克来说,二手车是用户生态的一个重要环节,它衔接着两任车主的服务体验,对于领克领鉴来说,第一:站在首任车主的角度,我们通过终身质保、高品质的经销商服务、全生命周期的维护和保养这些硬核服务,让整个车况持续保持在车辆无限接近于出厂状态的最佳状态,再加上领克新车价格比较坚挺,所以领克二手车的保值率居于行业前列 ;第二,对于下一任车主来说,这又是一个全新生命周期的开始,领克的二手车车主也享受同样品质的服务体验。整个买卖过程, App 线上化,每一项历史维修、保养记录都清清楚楚地展示给用户,过程透明。同时,领克领鉴为用户提供了"五大承诺"和"六项权益",通过对整个车辆进行全体系的检测,对车辆健康度有充分、准确、专业的评估。尤其是我们的甄选二手车,还拥有与新车同等的终身三免权益,用户可以毫无顾虑地放心用车,这代表了领克领鉴对二手车品质的承诺。 |
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