18年客户满意与信任，福田汽车的服务力从何而来?

　　"对于大部分社会维修资源来说，管理是否到位与服务水平的高低有很大关系。整车厂对服务站的管理能达到什么程度取决于企业的管理能力，同时还要拥有一定的技术手段。"宋术山服务总监告诉记者。如何才能让福田汽车的用户在每一家服务站都获得良好的服务体验？关键在于服务的标准化管理和服务配件保障能力提升。为此福田汽车2013年开发上线了MVS系统和EPC电子图册，以IT系统手段为抓手推动服务管理的不断升级。

　　MVS手机视频服务系统：具有视频报修、外出服务、应急报修等功能。在车辆保修服务中，特约服务站要对照报修单录制视频作为保修申报的验证材料；在外出服务时，维修人员要利用手机定位记录外出轨迹并计算外出里程，通过实现100%视频报修、100%外出服务GPS管控，保证市场服务的标准化及规范化。同时为了尽量不给服务站增加负担，提高他们使用这一系统的积极性，福田汽车还借助集团的力量，争取到免费手机以及通讯费优惠。希望借MVS系统的推广应用，使福田汽车特约服务站按服务流程及标准为客户服务，使客户感受到福田汽车服务的专业、标准及规范，提高客户对福田汽车的满意程度和信任度。

　　EPC电子图册：既实现了与福田汽车整车研发系统对接，又满足了服务站及福田汽车用户的需求。用户只需借助互联网，就可以通过车型信息、车辆VIN号、整车编码、总成名称、配件名称等条件，检索配件图号并生成配件订单，使配件订货过程更加快捷、准确。

　　一辆汽车有数千个配件，要把所有这些配件的图片、照片和数据全部装入EPC系统并统一编码，工作量之大可想而知。更何况，福田汽车是一家拥有18年历史、9个子品牌的全系列商用车汽车企业。据了解，要将所有还在使用的福田汽车车型的配件数据全部输入这一平台，数据量多达几十万条。

　　2013年，福田汽车配件电子图册系统EPC正式上线，实现了配件图册开发与整车开发同步。目前，部分历史数据的输入工作还在进行，预计今年全部完成。如此劳神费力的目的只有一个，提高服务站配件供应的及时性和准确性，进而提高客户满意度。

　　福田汽车近年来在服务上取得的巨大优势、良好的客户口碑，既来源于服务资源的投入，又来源于先进服务管理，严谨规范的服务标准，使得"全程关爱，一路无忧"的服务理念贯彻落实到了客户服务的每一个细节。