张朝翔：谈微车服务制胜的法宝

　　谈微车服务制胜的法宝

　　--专访北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔

　　随着消费者用车的需求增加和服务意识的不断增强，售后服务能力也逐渐成为他们选车的重要标准，近年来，随着微车市场迅猛发展，市场竞争升级，微车企业之间比拼阵地也从售前转到了售后服务领域。

　　物竞天择，适者生存。进入微车市场仅三年的北汽威旺，凭借过硬的产品品质和优质的服务理念，不仅在微车市场站稳了脚跟，更在最新的4月微车市场销量中取得市场排名第三的佳绩，上升势头令业界侧目。5月16日，恰逢北汽威旺"三包"服务承诺发布一周年之际，笔者采访了北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔先生，听他解读北汽威旺在微车服务领域的制胜法宝。

　　在新的市场形势下，北汽威旺致力于用品质和服务赢得消费者信赖。去年的5月16日，北汽威旺本着"言必行 行必诚"的原则发布服务品牌，推出与国家政策相同的"三包"承诺，成为微车行业首家实行"三包"政策的微车厂商。而那时比国家"汽车三包"条例正式出台提前了一年半。

　　在谈到北汽威旺发布"三包"承诺的原因时，张朝翔介绍说："我们提前国家政策发布三包，一方面来源我们的产品品质过硬，我们有信心；另一方面，得益于我们服务体系的完善，使得我们有能力提前发布三包，可以对消费者作出承诺、兑现承诺。北汽威旺提前'三包'，旨在通过高标准的售后服务体验，构筑起消费者对威旺品牌的信心和信赖。"

　　张朝翔介绍道，"如今消费者的维权意识不断提高，服务是他们越来越重视的购车因素。我们很多经销商反映，'三包'服务承诺对终端用户选车购车决策起到了很大作用，有了'三包'，用户购车更放心。"

　　在坚持高标准服务品牌的前提下，北汽威旺大胆创新，出奇制胜，力求以更好的售后服务赢得市场。张朝翔介绍："为了满足消费者对于微车售后服务的多方位需求，北汽威旺售后服务上也不断推出差异化举措，初步形成'善待每一位客户'的差异化CRM理念。"

　　在客户关爱上，北汽威旺率先推行"服务'家+乐'关爱伴您行"四季无缝隙关爱活动。活动每年分四个季度进行，活动期间为客户免费检测、免费保养服务等；同时持续不断地践行"老客户转介绍修车不花钱"政策，让老客户享受到实实在在的优惠，进一步提高了老客户对品牌的忠诚度；对于常年为生活奔波的微车车主来说，北汽威旺"定期到村、上门维修"的"服务赶集"活动为他们节省了宝贵的时间，带来了高效与便捷。截止目前，北汽威旺开展服务赶集983场，现场维修车辆5226台次，受到了车主们的广泛好评。此外，成立三年来，北汽威旺累计开展车主自驾游及联谊活动356场，平均每三天就会举办一次车主活动。可以说，北汽威旺全面打造差异化的服务特色，使北汽威旺"引领幸福未来"的品牌理念更加深入人心。

　　微车对大多数车主来说是致富的良好伙伴，北汽威旺在"急用户所急"的理念下，于13年5月16日提出业内独创的"3个1"服务承诺，即1分钟接待、1小时救援、1天车辆修复，全力打造微车行业快速服务。"3个1"服务的推出，使得经销商在救援速度和现场解决问题上得到了很大的提高。据张朝翔介绍，北汽威旺1小时救援保持率为100%，一天车辆修复从2013年94%提升至目前的97%，1分钟接待从2013年5月份的89%提升至目前的97.1%。

　　北汽威旺服务品牌推出一年来，直接效果反馈就是客户满意度得到提升，形成良好的用户口碑，并进一步由口碑推动销售，据张朝翔介绍，截止目前，通过老客户转介绍的车辆累计实销13771台。

　　北汽威旺的创新能力也体现在其与时俱进的服务创新探索上。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的汽车企业把服务体系的立体化摆在了重要位置，北汽威旺无疑在微车行业先行迈出了一步。

　　随着移动信息产业的发展和用户需求的不断升级，北汽威旺为车主提供从呼叫中心到官方网站、微博、微信等智能化服务，建立起一整套从线上到线下的立体化客服体系。通过北汽威旺官方微信，车主可进行产品咨询、车辆使用咨询服务，新客户可以进行试乘试驾预约、售前服务，老客户可以预约维修保养等服务，还能进行经销商、维修站查询等一系列相关的服务业务。

　　对于北汽威旺官方微信平台，张朝翔认为："如果是单纯的营销平台，我觉得开通微信没有必要，但如果是利用新平台来更好的解决车主需求，为车主提供更及时更优质的服务，那么我觉得北汽威旺微信平台的搭建就很有必要。北汽威旺开通微信的主要目的和承载的功能也在于此。"

　　张朝翔举例说，消费者比较关心离自己最近的汽车经销商、维修站在哪儿？想预约试驾找谁？发生交通事故了，谁来帮忙？通过北汽威旺官方微信上的这些服务功能，可以很好的解决这些问题。同时，车主还能定期收到关于维修保养常识、用车窍门之类的小知识，不仅用车更方便，服务体验也更加便捷高效。

　　在硬件上，北汽威旺持续完善和提升经销商的服务能力与服务水平，致力于向车主提供满意的服务。北汽威旺目前拥有252家一级服务商，对应销售网点的服务覆盖率达90.5%；879家二级服务网点，对应销售网点的服务覆盖率达73.6%。同时，北汽威旺的零配件供应和维修服务体系也已完整，形成规范化管理和规模化效应，使消费者随时随地都能享受到北汽威旺的优质服务。

　　谈及经销商服务管理时，张朝翔说道，"我们打造轿车化的产品，同时也在打造轿车化的服务。我们对经销商服务政策的执行进行严格的要求，加强培训，让4S店成为展现北汽威旺良好服务的重要窗口和服务体验场所。"

　　为提升经销商服务水平，北汽威旺不断加强经销商内训工作，根据销售节奏，厂家培训科每月会组织适当频次的集中培训、到店辅导，帮扶新入网经销商，打造区域标杆经销商；针对市占率较高的明星区域，着力提升其"自我造血能力"，每月组织转训、内训并进行管控；以达到更有针对性地练兵、提高终端销售服务能力的目的。

　　自2012年举办首届服务技能大赛以来，北汽威旺通过竞赛形式提高服务人员技能，关键岗位服务人员必须经认证合格方可上岗。通过培训，使经销商的服务能力得到提升，这无形中也提升了维修品质，减少了客户的等待时间。北汽威旺还通过内部竞争机制来更好的提升经销商的服务质量，给用户更好的服务保障。

　　客户服务上，北汽威旺提供24小时救援服务和全年无休的400客户热线。400服务电话全年无休24小时接听，微博、微信、官网等8大渠道随时反映并处理消费者咨询和投诉。

　　同时北汽威旺对于投诉0容忍，无论通过哪种渠道投诉，保证24小时回复机制一步到位反应到用户，经销商解决后快速反馈给厂商，厂商再对用户进行回访确认，形成闭环管理。目前，400客户热线月平均受理客户来电5550次，投诉率为千分之三，受理月救援满意度达到100%。

　　通过坚持高标准的服务品牌，以诚信赢得消费者信赖，以创新为先导，打造差异化服务，利用新兴媒体，建立线上服务新平台，同时严格管理经销商服务体系，这都将有力促进北汽威旺这支"新军"竞争力的提升。

　　2014年4月，北汽威旺迎来了第二十万名用户的诞生。20万用户的选择，无疑是对于一个新晋品牌最好的认可，用户的选择与对北汽威旺服务的信赖密不可分。在竞争日益激烈的微车市场中，相信对服务的重视和提升也将最终成为更多厂家的共识。

　　--完--

　　2011年3月，北汽集团于北京发布旗下自主微客品牌--北汽威旺。以"威旺"命名，取意"威天下、旺未来"。北汽威旺以"引领幸福未来"为品牌精髓，以"耐用、愉悦"为核心价值，是北汽集团实践"行有道 达天下"的最新力作。同时，寓意威旺产品将成为广大消费者的创业伙伴、幸福使者，未来将与广大消费者一同携手同创幸福美满的生活。

　　北汽威旺目前旗下共有北汽威旺306、北汽威旺307、北汽威旺205及205加长版、北汽威旺M20等车型。其中，北汽威旺306是国内第一款通过官方安全碰撞试验的微客，第一款采用FSS+BSS全面安全防护结构的微客，第一款具有10余种改装车型的微客，被誉为微客"面霸"；北汽威旺205最大承载空间可达3.94 m?，超越同级别产品0.53m?，是目前短轴市场上当之无愧的"空间王"；北汽威旺M20是北汽威旺首款紧凑型MPV，拥有时尚外观、安全性能、超大空间、超强动力、人性化配置等诸多亮点，并凭借极高的性价比，被称为"国民车"。

　　北汽威旺官方网站：http://www.baicmotor-ww.com

　　北汽威旺新浪、腾讯官方微博：北汽威旺