“安凯大家园”引发的服务品牌联想

　　在刚刚结束的广州车展期间，中国首个客车服务品牌“安凯大家园”获得了 “服务品牌奖”，该奖项是由专业第三方完成的覆盖商用车全行业的大型市场实地走访和评选，评选结果深受用户信赖。

　　这个奖项对于普通大众来说，或许与汽车行业纷繁满目的其他奖项没什么不同，主流乘用车企业，无一不有强大的服务体系，服务品牌早已成为乘用车企业的“标配”。但在客车行业，这个奖项的颁发却有着里程碑式的意义，它标志着历来重销售、轻服务的客车服务品牌化意识正在觉醒，已经有像安凯这样的客车企业率先在行业内进行积极的转变，迈出了将服务进行品牌化的第一步，改变了客车服务粗放式管理的现状。

　　中国汽车产业最独特的“自留地”——客车行业正在面临一场前所未有的大变局。这已经不是某一领域的局部调整，而是一场涉及全行业的深刻变革。

　　两面夹击下的中国客车行业 转型之路如何迈出

　　与已经趋于成熟的乘用车相比，我国客车的服务还处于粗放式管理的初级阶段，维修站点少、服务不及时、服务人员水平不高、意识不到位等成为当前整个行业的常态，但如今客车行业正面临着深刻的“阵痛期”，一方面在跨行业竞争和行业发展模式转型的双重夹击下，高铁和私家车对客运替代效应日益明显，同时客户对车型、价格、服务的需求已经发生了巨大转变，另一方面，目前我国客车行业的竞争已经越发白热化，大量新技术、新工艺的应用，使产品同质化趋势越发明显，企业利润空间被不断压缩。

　　那么，新常态下的中国客车企业应当如何应对?中国乘用车的发展历程或许可以借鉴。随着中国汽车进入大众化时代，单凭好的产品难以赢得客户的长久青睐，以“别克关怀”为代表的汽车服务品牌开始改变中国的用车体验，预约试驾、24小时救援、一站式服务等各种服务提升手段层出不穷，让中国车主真正享受到“上帝”的感觉。此后，东风雪铁龙主推出“家一样的关怀”主打亲情牌，东风标致不甘其后，也推出了自己的服务品牌——蓝色承诺，上海大众的“Techcare 大众关爱“、一汽大众的“严谨就是关爱”等等。

　　从乘用车的发展经验来看，买方市场时代，客户不仅要一个好的产品，而重要的是全过程的优质服务体验。优秀的服务成为了衡量客车企业市场竞争力的新热点。

　　品牌化服务 将改变中国客车行业未来

　　在厂家对于价值链的争夺已经渗透到了服务市场，并将服务竞争上升到了企业战略层面时，2014年5月14日，中国首个客车服务品牌——“安凯大家园”隆重面世，率先将客车服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，成为了客车服务领域的风向标，是客车行业服务品牌化从概念走向成型的标志性事件，填补了行业空白。

　　“安凯大家园” 服务品牌标识

　　一直以来在人们观念里，客车服务主要就是解决客户“修车、换配件”的问题，属于粗放式的管理，更不用说当成服务品牌来进行建设。在当前的市场竞争状态下，我国客车服务品牌化、服务水平精准化发展成为大势所趋，唯有发自内心的服务，才能获取用户、获得发展。

　　数据显示，在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占 39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。可见，相比销售行为，汽车服务市场隐藏着巨大潜能。随着行业发展越发成熟，这个潜能将越充分、越巨大。

　　据了解，“安凯大家园”是安凯客车洞悉市场变化，率先通过将服务品牌化，实现服务由粗放式、简约式向精细化、标准化管理的重要举措，以建立更加完善的服务体系和客户服务，不断提升客户满意度。该服务品牌还将与各种客户营销活动相结合，逐渐改变我国客车行业市场集中度低、品牌观念弱和营销模式相对粗放等现状，将成为向客户提供高品质服务的重要平台。

　　客户不仅需要好产品 更注重全过程的服务体验

　　客车作为商用车的一个品类，用户购买车辆基本上都是作为营利性工具，在当前的市场竞争状态下，零散化的客车服务和与日俱增的客户需求形成了新的矛盾，服务品牌化可以说是压力导致下的自我觉醒，谁迈出了第一步，谁就摸准了客车行业未来发展的规律，“安凯大家园”服务品牌的提出标志着中国客车品牌服务标准化之路渐渐成形，客车服务品牌化发展更加扎实、理性。

　　有了品牌化服务之后，如何将服务意识落地，切实为客车用户提供及时、便捷的服务呢?客户不仅需要更加节能、性价比高的产品，以应对剧烈的市场变化，而且需要客车企业从始至终对客户进行全方位的精细化服务，积极解决客户在产品使用中出现的一系列问题，“买了车不管”的时代已经彻底结束了。面对客户需求，建设一只由市场业务人员、售后服务人员、技术咨询人员和产品培训人员组成的高素质、专业化、精英化的服务团队，最终建成一套规范化、信息化、精细化的高效服务体系成为了必要条件。

　　期待中国客车能够涌现更多的“安凯大家园”服务品牌，让中国汽车这块“自留地”再次启程。

　　                                                                                                                              （责任编辑：李晓明）