18年客户满意与信任，福田汽车的服务力从何而来?

　　多年来，福田汽车围绕供应商的服务支持、自身的服务管理、服务商的服务运营以及客户的服务感知建立了以客户为中心的满意度指标体系。但在宋术山服务总监看来，提升福田汽车服务力的关键在于不断提升400服务热线和服务站"两个接触面"的服务质量。"在我们整个服务体系中，只有两个环节要和用户进行直接接触，就是服务热线和服务站现场服务。"他告诉记者，"我常常对服务站的老板说，你们最核心的资产既不是厂房、设备，也不是仓库中的配件，而是拥有多少忠诚用户。"

　　从第一个接触面也就是400服务热线的建设来讲，2002年福田汽车建立了国内商用汽车行业第一个呼叫中心，自成立以来，呼叫中心时刻贯彻"以客户为中心"的服务理念，努力实施福田汽车服务差别化战略，全年365天、全天侯面向客户提供咨询、救援、投诉受理、客户关怀回访等服务项目，全面推进客户满意工程。2009年，在以北京呼叫中心为主体的基础上，陆续完成了欧曼、工程车、时代、雷萨泵送等五个分中心的建立，形成了"集中+分布式"的呼叫中心业务管理模式，呼叫中心规模得到了极大扩展，呼叫业务能力得到了持续提升，2013年呼叫中心信息处理200多万条，为客户提供了优质、便捷的热线业务，有效维系了福田汽车客户关系。

　　相对于400服务热线这个客户接触面来说，服务站的管理难度更大，主要原因就是服务站数量众多，而且以社会资源为主。截至2013年底，全国的各级福田汽车特约服务站达到5700余家，维修工多达几万人。而且受商用车的用户群体和产品用途的影响，其活动范围远远大于乘用车，用户对服务及时性、便利性的要求也较乘用车车主高很多。因此，商用车服务体系必须依靠社会上的大量汽车维修资源。这些服务站的经营、管理、技术水平参差不齐，和商用车企业之间没有资本关系，投资也比乘用车4S店低得多。这使得商用车企业对服务站的管理难度加大。